一、把細節(jié)放在每一個環(huán)節(jié)，盡力為客戶著想

　　家政企業(yè)總的說來還缺少重視細節(jié)的意識。這是因為我們家政行業(yè)長期以來處于“家庭服務(wù)員匱乏”的狀態(tài)，好像總是“不缺客戶”，還有一個原因就是家庭服務(wù)業(yè)作為一個勞動密集型行業(yè)，企業(yè)經(jīng)營者很容易滿足于“差不多”的管理，沒有爭取盡善盡美的意識。而早2000年那個時期，家政市場發(fā)育的早期，利潤空間很大，只要我們膽大、有點想法，就可以在家政業(yè)里發(fā)財，不需要在細枝末節(jié)上下功夫。但隨著行業(yè)競爭的加劇、各類服務(wù)產(chǎn)品豐富，消費者對生活質(zhì)量的要求越來越高，對家庭服務(wù)員的質(zhì)量要求也越來越高。這種高要求，落實到實踐中就是對細節(jié)的完美追求。同時，面對行業(yè)的無序競爭，家政公司的重組聯(lián)盟，我們家政公司粗放式管理再也不能繼續(xù)進行下去了。家政企業(yè)要想成功，一定要不遺余力地重視細節(jié)的改進、改進、再改進。而細節(jié)改進的方向，就是滿足客戶對“生活精致化”的要求，一句話，就是“人性化的要求”。

　　舉一個小例子，有一次，我去一個家政公司，剛好碰見有一對夫妻帶著一個約兩歲的孩子，同他們的接待老師在談。可能是客戶較慎重，談的時間比較長，孩子在一旁不停的哭鬧，公司其他的工作人員各忙各的。而這個接待員重視的是這個單是否能簽下來，她在那里使勁地講解一些他公司的優(yōu)勢啊、服務(wù)員有愛心啊等等。我當時就想，服務(wù)員經(jīng)過你這個公司的老師培訓(xùn)出來，老師都顯得這么沒愛心，服務(wù)員能有愛心啊。客戶的需求不僅僅體現(xiàn)在簽約以后，也體現(xiàn)在簽約以前和簽約現(xiàn)場，這就是細節(jié)。佳居樂在這方面，精心設(shè)計了客戶接待室，在客戶接待室里設(shè)置了兒童樂園，里面放置了積木啊、安全玩具啊等，一方面可以給孩子一個嬉戲的空間，讓他們不來煩家長；另一方面可以現(xiàn)場讓客戶檢驗家庭服務(wù)員帶小孩的方式方法。這結(jié)果，直接提高了企業(yè)的簽單率。

　　把細節(jié)放在每個環(huán)節(jié)，還體現(xiàn)在家政公司對待“服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計”上。目前一般的家政公司，就有普通保姆、家庭助理、管家等，全然沒有為客戶去設(shè)計。客戶到底要什么？客戶由哪些人群組成？有孩子的家庭請保姆，老人家庭還是請保姆，看上去沒什么不對，但實際上，家政公司這方太缺乏引導(dǎo)了。作為一個還不成熟的行業(yè)，企業(yè)的引導(dǎo)是致關(guān)重要的。佳居樂在這方面把客戶分得很細，全然是根據(jù)客戶的實際需求。我們按照家庭的組建階段來看：家庭剛剛組建，有需要享用家庭服務(wù)的時候，一般為家庭想要孩子的時候，這時，我們提供博愛月嫂，負責對年輕爸媽進行孕前指導(dǎo)，直至孩子出生之后的1-3個月，博愛月嫂為產(chǎn)婦及新生兒提供全方位的護理及喂養(yǎng)指導(dǎo)服務(wù)；孩子在0-3歲的時候，我們提供PBCE育嬰師，對孩子進行三項全能（生活照料、保健及護理、早教）服務(wù)；孩子在4-12歲期間，我們提供APT陪伴式家教，對孩子進行一對一的教育及生活陪伴，對孩子的心理及生理進行全方位的呵護；孩子長大之后，我們提供專業(yè)的家庭助理或是管家，對整個家庭進行保潔、營養(yǎng)餐制做等星級服務(wù)；當有老人需要照顧的時候，我們提供專業(yè)陪護，對老年人的心理及生活提供專家建議與陪伴，讓老人安享晚年。在此過程中，如有專業(yè)需要，比如說家庭營養(yǎng)等，我們有長今廚嫂、家庭營養(yǎng)師等可提供。依據(jù)客戶的需求做市場，才是真正有生命力的市場。