1、規(guī)范的儀容儀表

　　1.1著裝：衣服干凈、整潔、合身；不得穿短褲；不得佩戴過于夸張的配飾；不得穿有臟點或有褶皺的衣服。

　　1.2頭發(fā)：勤洗，保持其干凈整潔，無異味；梳洗整齊，長發(fā)要捆綁好，不得佩戴過于夸張的發(fā)飾；頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

　　1.3面部：保持干凈、清潔的整體感覺。如化妝，不得濃重艷抹，淡妝即可。

　　1.3.1眼：要及時消除眼角的分泌物，保持眼部的清潔；如佩戴了眼鏡，應(yīng)對眼鏡隨時進行擦拭和清洗，但在工作時不能佩戴太陽鏡。

　　1.3.2耳：勤洗耳朵，及時清洗耳垢，保持耳朵的衛(wèi)生。

　　1.3.3鼻：應(yīng)保持鼻腔清潔，不得隨意吸鼻、揉鼻，不得在他人面前隨意挖鼻孔。

　　1.3.4口腔：每天定時刷牙，保持牙齒潔白；工作前不吃氣味刺鼻的食物（蔥、蒜等），保持口氣清新。

　　1.4指甲：不得留長指甲，不得涂抹指甲油。

　　1.5氣息：不得使用過于強烈的香料或香水；勤洗澡，保持體味清新。

　　2、規(guī)范的服務(wù)意識

　?、贅淞ⅰ翱蛻粲肋h是正確的”觀念，有愛心，熱愛本職工作，以使客戶滿意的方式解決問題。

　?、诒苊庖騻€人感情影響工作狀態(tài)，與客戶交流時措辭應(yīng)得體，不得說臟話。語氣溫和，語速適當(dāng)，講普通話或客戶家庭成員地區(qū)方言。

　?、蹖蛻舻谋г挂酝褶D(zhuǎn)的語氣，心平氣和地加以解釋，如果沒有必要解釋的，不說為宜。

　　④處理客戶的抱怨時，不得與其發(fā)生沖突，不得拖延或置之不理。而且處理抱怨的行動也要讓客戶明顯地感覺到你的努力，以止息客戶的憤怒。

　?、菹蚩蛻舻狼笗r要有誠意，應(yīng)發(fā)自內(nèi)心地關(guān)心客戶的需求。樹立客戶高于一切的理念，熟知客戶的基本信息，讓客戶感受到被重視。

　?、薰ぷ鲿r，不得與他人攀談，評說客戶及客戶家庭成員的是非，如個人不能解決的情況可向公司求助，不得個人與客戶發(fā)生矛盾。

　?、呃斡泜€人代表的是企業(yè)形象，決不能抱著“不關(guān)我事”的態(tài)度，一切以客戶為中心，樹立“誠信成就品質(zhì)，專業(yè)成就卓越，愛心成就幸?！钡暮诵膬r值觀。

　　3、規(guī)范的服務(wù)用語

　?、僖娒鎲柡蛘Z：您好

　　②分手辭別語：再見；再會

　?、矍笾谌苏Z：請；請問；請幫忙

　?、苁苋讼嘀Z：謝謝

　?、莸玫礁兄x語：別客氣；不用謝

　　⑥打擾別人語：請原諒；對不起

　　⑦聽到致歉語：不要緊；沒關(guān)系

　?、嘟哟蛻粽Z：請進；請坐；請喝茶

　?、崴蛣e客戶語：再見；慢走；歡迎再來

　?、鉄o力幫助客戶語：抱歉；實在對不起；請原諒

　　?禮稱客戶語：同志；先生；小姐；師傅；朋友

　　?提醒客戶語：請您小心；請您注意；請您別著急

　　?提請等候語：請稍候，我馬上就來

　　?接打電話語：接：您好！我是xx，請講話。掛：謝謝，再見。

　　4、規(guī)范的服務(wù)動作表情

　?、僭谶M入客戶家中時，應(yīng)根據(jù)客戶家的實際情況換好鞋，把換下的鞋放好后方可進入家中。

　?、谶M入客戶家中后，應(yīng)主動熱情跟客戶家庭成員問好，并友好介紹自己。

　　③在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客戶覺得容易接近。

　?、芄ぷ鲿r不得隨意做小動作，不得作出瘙癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅動作。

　?、莨ぷ鲿r不得隨意咀嚼食物。

　?、薏坏孟訔壙蛻袅_嗦，表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。

　?、卟坏帽憩F(xiàn)懶散情緒，坐姿要端正，不得搖擺身體，不得歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。

　?、嘧呗窌r，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動作。

　?、崛缈蛻粢笃渥龉ぷ髀氊?zé)以外的事，應(yīng)委婉拒絕，切不可表現(xiàn)出反感或態(tài)度冷漠。