(本報記者李楠)2004年4月24日，為期兩天的中國·鄭州首屆家政文化廣場活動在綠城廣場拉開了帷幕，這是我國首次家政文化廣場活動。此次“家政文化廣場”的主題是了解家政、參與家政、選擇家政，展示會上還開設(shè)了家政專用設(shè)施和家庭生活用品展示專區(qū)，向廣大市民介紹家政行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、特色，以促進(jìn)整個行業(yè)的良性發(fā)展、規(guī)范運(yùn)行。

近年來，隨著人們生活質(zhì)量的不斷提高，居住服務(wù)消費(fèi)有了大幅增加，家政服務(wù)已走近尋常百姓家。全國各地的家政服務(wù)業(yè)在迅速地發(fā)展，一時間大大小小的家政公司呈遍地開花之勢。但由于家政服務(wù)業(yè)行業(yè)規(guī)范的缺席，使得家政市場較為混亂，如何使這個新興行業(yè)成為一個健康發(fā)展的產(chǎn)業(yè)，就成為了求職者、消費(fèi)者、家政服務(wù)企業(yè)和政府部門共同關(guān)心的話題。

家政服務(wù)消費(fèi)市場大

“對不起，我們已預(yù)訂滿了，請留下您的電話，只要服務(wù)員空下來我們就給您回電話！”2004年4月26日上午，記者來到位于太原市平陽路的一家家政服務(wù)公司，還沒進(jìn)門就聽到里面的電話此起彼伏，接線員一邊忙著聽電話，一邊拿著筆飛快地記錄著。

“五一黃金周馬上就到了，很多人家都愿意在全家出游前將房屋徹底打掃一遍，圖得就是一個省事和一份好心情。”一位工作人員對記者說，她和伙伴上午剛給太原市老軍營小區(qū)的一個住戶進(jìn)行了全套保潔，下午還要出發(fā)?！艾F(xiàn)在人們生活好了，消費(fèi)觀念也變了，都愿意花錢買真正的休假，過去那種放假比上班還累的狀況已經(jīng)被很多人所拋棄?，F(xiàn)在我們在過年過節(jié)時，每天都要干八九個小時。”一上午她們已經(jīng)接了20多個預(yù)訂電話，在五一黃金周結(jié)束前已經(jīng)基本排滿了，而對一些距離太遠(yuǎn)的客戶也只好婉言謝絕。該家政公司經(jīng)理對記者說，他做了七八年的家政服務(wù)，今年的五一節(jié)是他們活最多的一次，這說明省城居民的消費(fèi)理念已經(jīng)有了大的飛躍。

眼下家政服務(wù)市場緊俏，已不單單是過年過節(jié)的家庭清潔方面。北京、上海等城市今年還出現(xiàn)了“保姆荒”，2004年1月2日，首批經(jīng)過培訓(xùn)的四川籍“訂單保姆”趕赴京城，這是北京各家政公司為應(yīng)對“保姆荒”，提前兩個月的時間向四川某家政服務(wù)公司預(yù)訂的。由于四川方面節(jié)前外出打工的動員工作非常困難，原定500人的赴京保姆隊伍只去了70多人，這些家政服務(wù)員當(dāng)即就被北京各家政公司一搶而空。據(jù)北京家政服務(wù)協(xié)會測算，2004年北京家政服務(wù)員缺口達(dá)3萬多人。

業(yè)內(nèi)人士介紹，全國各地的家政服務(wù)員都在不同程度上存在缺口，人們對家政服務(wù)已不僅僅局限于鐘點(diǎn)工搞衛(wèi)生、做家務(wù)，而希望請個全能型的家政員，能把家里的大小雜事都給安排了，從而讓自己能在家里得到更充分的休息和充電。專家認(rèn)為，隨著人們家居消費(fèi)理念的不斷變化，家政服務(wù)的需求將越來越大，家政服務(wù)市場潛力無限。

家政服務(wù) 零散混亂

如今，家政服務(wù)的投訴率也隨著市場需求的擴(kuò)大而明顯增多。家里的衛(wèi)生間收拾到什么程度才叫干凈？保潔員一小時最少要擦幾塊玻璃？……隨著家政服務(wù)市場的升溫，家政服務(wù)市場欠缺行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的問題也日益凸顯。

家住太原市漪汾苑小區(qū)的吳大媽，今年大年前請了個家政服務(wù)員來家搞衛(wèi)生，原想干干凈凈過個春節(jié)，卻因?yàn)楸崋T的服務(wù)生了個閑氣：“說好了按小時付工錢，可1個多小時才擦了一扇窗戶，這不是磨洋工嗎？”大媽氣憤地給家政公司打了投訴電話。而被投訴的保潔員也是一肚子委屈：她家廚房的玻璃很久沒擦了，又是油又是灰，沒向她多收錢就算不錯了。目前家政業(yè)尚沒有一個統(tǒng)一的服務(wù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，這就導(dǎo)致家政服務(wù)人員和消費(fèi)者對服務(wù)的結(jié)果評判不一，也使得服務(wù)質(zhì)量很不穩(wěn)定。加上一些“黑中介”借機(jī)通過低廉的價格搞惡意競爭，結(jié)果使得家政服務(wù)業(yè)的投訴不斷，損害了其整體形象。

一張桌子加一部電話就可以辦一家家政公司，把求職者介紹出去，向消費(fèi)者收取了中介費(fèi)就算完事，這是目前家政中介的普遍做法。家住太原市杏花嶺區(qū)的秦女士，三個月前在家門口的職介所找了個保姆，保姆干了不到兩個月便不見了蹤影，隨后她發(fā)現(xiàn)，放在家中的首飾也不翼而飛。經(jīng)民警調(diào)查，保姆留在家政介紹所的身份證號碼根本就是假的，追贓因而沒了頭緒。秦女士損失近萬元，她認(rèn)為中介公司太不負(fù)責(zé)，應(yīng)承擔(dān)她的部分損失。而中介公司認(rèn)為自己只負(fù)責(zé)提供信息，收取應(yīng)得的信息費(fèi)，并不能保證從業(yè)人員工作中的行為，所以認(rèn)為此事與他們無關(guān)。據(jù)了解，目前這場糾紛依然沒有得到很好地解決。

類似事件在家政服務(wù)業(yè)并不鮮見，業(yè)內(nèi)人士分析，這與當(dāng)前家政中介“一錘子買賣”的經(jīng)營模式有很大關(guān)系。在這樣的服務(wù)下，家政人員與消費(fèi)者都只是松散的口頭協(xié)議，相互之間沒有制約。由于家政服務(wù)人員的良莠不齊，出現(xiàn)損壞客戶家中用品而拒絕賠償和偷盜等行為，就不足為奇了。與之相對應(yīng)，這樣的口頭協(xié)議也使得家政服務(wù)人員的利益得不到充分保障，一些不良消費(fèi)者對家政服務(wù)人員進(jìn)行語言侮辱和克扣工資的現(xiàn)象也時有發(fā)生。而這樣的家政中介經(jīng)營模式最終的結(jié)果，也使得家政中介公司的形象大打折扣，其規(guī)模發(fā)展受到了嚴(yán)重的制約。有關(guān)專家表示，盡快出臺家政服務(wù)業(yè)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，是規(guī)范當(dāng)前混亂的家政服務(wù)市場的當(dāng)務(wù)之急，應(yīng)當(dāng)引起相關(guān)部門的關(guān)注。

家政服務(wù) 亟待改進(jìn)

目前，家政服務(wù)業(yè)里小公司經(jīng)營困難，種種不規(guī)范行為也給從業(yè)人員和客戶帶來了風(fēng)險。家政服務(wù)不簽勞動合同是常事，出了問題很難依法解決，一些非法中介利用介紹家政攬錢，常常是騙到錢就換個地方。正規(guī)家政公司在掙錢的同時，也捏著一把汗，對于家政服務(wù)中出現(xiàn)的偷盜、傷害等諸多問題，沒有一部行業(yè)規(guī)范來加以調(diào)整，給家政公司的利益帶來了不確定因素。針對這一行業(yè)特征，專家建議：首先國家盡早出臺家政行業(yè)的企業(yè)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、消費(fèi)最低限價等相關(guān)法規(guī)，以進(jìn)一步規(guī)范家政市場，切實(shí)維護(hù)經(jīng)營者、家政服務(wù)人員和消費(fèi)者的合法權(quán)益。其次行業(yè)內(nèi)部要盡快形成統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。家政服務(wù)的項(xiàng)目比較繁瑣，各類顧客的家居環(huán)境也不一樣，因此不宜籠統(tǒng)地制訂家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而應(yīng)該根據(jù)不同的情況，分門別類制訂標(biāo)準(zhǔn)。比如說擦玻璃，可以規(guī)定家政員要使用公司統(tǒng)一的清潔劑，擦后的玻璃表面不能留下任何擦拭的痕跡，擦過的玻璃上不允許有水印、油花等，如有客戶投訴則要進(jìn)行相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。如果服務(wù)員工作中有消極怠工等行為，顧客可以拒付款。

第三家政企業(yè)要加強(qiáng)對家政服務(wù)員的社會保障安排。除了讓從業(yè)人員領(lǐng)取養(yǎng)老、失業(yè)、大病醫(yī)療和工傷等“四險”外，還要針對行業(yè)特點(diǎn)，探索讓保姆投?！耙馔鈧﹄U”、“第三方責(zé)任險”等專業(yè)險種。從業(yè)人員在服務(wù)時不慎受傷或造成客戶家庭的人身傷害、財產(chǎn)損失，都可以向保險公司索賠，這為家政員和用戶的利益上了個雙保險，利于提高服務(wù)質(zhì)量。

最后，要加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)。針對不少保姆在上崗前進(jìn)行短期“實(shí)戰(zhàn)強(qiáng)化培訓(xùn)”的情況，專家提出家政再培訓(xùn)，即先實(shí)踐再拿證，這樣，不僅從業(yè)者能有一定的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)負(fù)擔(dān)培訓(xùn)開支，而且實(shí)踐本身就是一種學(xué)習(xí)，可以增加他們參加再培訓(xùn)的熱情。而且應(yīng)根據(jù)從業(yè)者的專業(yè)水平分層管理，這既大大減輕了家政行業(yè)的培訓(xùn)難題，又可適應(yīng)不同層次的用戶要求。

令人欣喜的是，在沈陽一種新的家政服務(wù)管理模式正在悄然興起，彌補(bǔ)了一般家政中介帶來的種種漏洞。在沈陽大都市家政服務(wù)中心里，有一批固定的家政員工，活由公司派，工資也由公司發(fā)，該公司實(shí)行的是員工制管理模式。所謂員工制就是指家政服務(wù)公司與求職者簽訂用工合同，吸納他們?yōu)楣締T工；公司與用戶簽訂勞務(wù)合同，負(fù)責(zé)提供家政服務(wù)。這樣消費(fèi)者與家政公司間的關(guān)系將由正規(guī)的家政服務(wù)合同來取代，使得幾方的利益都能得到真正保障?，F(xiàn)在沈陽大都市家政服務(wù)中心已成為當(dāng)?shù)丶艺?wù)的優(yōu)質(zhì)品牌，業(yè)務(wù)量和公司規(guī)模也在不斷擴(kuò)大。家政服務(wù)業(yè)已越來越多地走入我們的生活，受此啟發(fā)，我們的家政行業(yè)管理部門和服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何改進(jìn)自己的工作呢？我們期待著規(guī)范的家政服務(wù)能更快地走入尋常百姓家。

(山西日報)