從事家庭服務已經(jīng)4年多的李國琴，工資總是根據(jù)市場的價格上下浮動。最近，李國琴卻有了“基本工資”——3200元/月，所有的顧客請她干活都只能高于這一水平。

　　原來，去年李國琴所在的重慶南岸家政服務中心（又稱江南巧）出臺了《重慶南岸家政服務中心家庭服務標準》（簡稱《標準》），不僅規(guī)范了家政服務人員的崗位職責，還針對母嬰護理、育嬰師、家務員、養(yǎng)老護理、專業(yè)保潔五大類服務項目列出了詳細的服務規(guī)范，并對家政服務人員進行了高中低等級劃分?！稑藴省返某雠_，讓客戶需要哪些服務項目、該付出多少工資、家政員完成了哪些工作內(nèi)容、該獲得多少勞動報酬等常見的問題，有了更明確的答案。

　　標準欠缺導致家庭服務矛盾不斷

　　“我請阿姨已經(jīng)5年了，以前的阿姨都是你告訴她做什么她就做什么，但今年新請的阿姨卻不大一樣，做事更有條理，還主動做一些衣櫥整理、澆花插花等活兒?！苯衲暌詠?，家住南岸區(qū)四?；▓@的劉女士感受到了家政服務人員的變化。

　　劉女士說，由于家政服務人員素質和服務質量參差不齊，過去她請阿姨就只能憑運氣，只要做清潔負責一點、做飯好吃一點就行。而對阿姨的一些問題，比如不講禮貌、做事不主動等，她都能忍就忍。但即便如此，她與阿姨之間的矛盾仍不斷，因此只能不斷更換阿姨。

　　“投訴率高，難以找到合適的服務人員，是當前家政服務市場最突出的問題?！苯锨上嚓P負責人介紹，由于家政服務沒有標準或者執(zhí)行的標準存在偏差，服務質量無法得到充分保證，客戶的不理解和阿姨的服務不規(guī)范常常引起糾紛。

　　一方面家庭服務需求巨大，另一方面優(yōu)質的家庭服務員供給匱乏。為進一步規(guī)范家庭服務，提升家庭服務質量，2016年7月，在南岸區(qū)質監(jiān)局的指導下，南岸區(qū)婦聯(lián)以江南巧為支撐，申報了“家庭服務標準化試點”項目，并于同年12月正式啟動該項目。

　　每一項家庭服務都有了評判標準

　　家庭保潔服務要做到“九無”，即“無積塵、無塔灰、無蛛網(wǎng)、無碎片、無污漬、無銹斑、無積水、無布毛、無異味”；家庭陪護的職責包括起居照料、衛(wèi)生護理、飲食輔助、醫(yī)療輔助、康復輔助、采購物品、心理疏導等……在《標準》里，每一項家庭服務都有了明確的要求。

　　這些標準是如何確立的？

　　“我們參考了大量的國家標準、行業(yè)標準、地方標準，并結合行業(yè)特點和南岸家政服務中心實際，經(jīng)過多渠道調研、反復論證，初稿于2017年9月出爐?！苯锨上嚓P負責人介紹。

　　在此后的試行過程中，服務中心邀請了業(yè)內(nèi)專業(yè)人士從行業(yè)實用性、可操作性等方面提出意見；邀請了市標院專家和南岸區(qū)質監(jiān)局對標準化體系進行了再評價；此外，還尋求了大量家政服務人員具體操作過程中的反饋、意見等。最終，經(jīng)過反復修改、論證，出臺了《家庭標準化試點項目實施方案》《標準實施工作措施》《標準實施檢查規(guī)范》《標準化管理規(guī)范》等文件，并在南岸家政行業(yè)協(xié)會所屬的15家企業(yè)廣泛開展試點。

　　重慶日報記者看到，這些文件中，不僅制定了為保障家庭服務提供所需的環(huán)境標準、能源標準、安全與應急標準、職業(yè)健康標準、信息標準、設施與設備及用品標準、人力資源標準、合同管理標準等，同時還制定了服務規(guī)范（包括母嬰護理、育嬰師、家務員、家庭護理、專業(yè)保潔、家庭管家等每一服務項目）、運行管理規(guī)范、服務評價與改進規(guī)范、服務質量控制規(guī)范等，從而讓涉及家庭服務的方方面面都有了質量評判依據(jù)。

　　“此次試點通過規(guī)范標準、細化服務內(nèi)容和評價機制，著力提高從業(yè)者的就業(yè)能力，提升企業(yè)的管理水平和服務質量，填補了南岸區(qū)甚至全市家庭服務企業(yè)沒有質量評判的空白?！蹦习秴^(qū)質監(jiān)局相關負責人介紹。

　　創(chuàng)新標準打造品牌服務

　　在母嬰護理中，初級服務人員只需對嬰兒和產(chǎn)婦進行基礎的生活照料；中級人員要能與新生兒進行眼神和語言的交流、對有產(chǎn)后抑郁癥的產(chǎn)婦進行心理疏導等；而高級人員則需要規(guī)律地讓新生兒攝取所需各種營養(yǎng)素、全面地指導產(chǎn)婦進行個人衛(wèi)生及對身體異常情況的感知等——值得注意的是，《標準》還創(chuàng)新地對服務人員的等級劃分，以及相應的職責、工資標準等進行了明確。

　　“通過分級，對我們這種經(jīng)驗更足、工作更負責的人員來說更為公平?！崩顕僬f，依據(jù)標準，她被評為了高級服務人員，這不僅督促她在日常服務中更加認真負責，同時還促使她加強學習衣櫥整理、插花等新技術，進一步提升服務技能。

　　同時，在顧客滿意度調查方面，《標準》也進行了創(chuàng)新。過去，客戶滿意度調查僅對家政服務人員整體服務進行評分，而《標準》則對評分進行了細化，客戶可對服務人員的餐食制作、家居保潔、衣物洗滌、文明禮儀、衛(wèi)生習慣、服務態(tài)度、服務技能等進行逐項評分。